Líneas aéreas, pésimo servicio

LÍNEAS AÉREAS, PÉSIMO SERVICIO …  ( Servicio a la baja, desde el atentado a las Torres gemelas del 9-11 ¿cambio por temas de máxima seguridad, y luego la pandemia..? ¿serán las razones por las cuáles cambio radicalmente el servicio al cliente de las líneas aéreas en general..? …)

El servicio al cliente en todo negocio, debe ser una prioridad todo el tiempo para mentener al cliente satisfecho y que siempre genere más negocio. Aparentemente, hay negocios que toman una posición que se creen imprescindibles y con prepotencia  no les preocupa ni le dan la importancia debida al servicio al cliente.

Entendemos que las líneas aéreas es un negocio muy sensible a factores externos, debido al costo operativo, adquisiones de aviones con créditos blandos multi millonarios a largo plazo,  versus ingresos en el tiempo, las líneas aéreas en general se  han  visto afectadas en tiempos de pandemia, lo cual aparentemente propició cambios que han afectado sobremanera el servicio al cliente, lo cual no debería ser así.

Desde una grabadora que nunca contesta ni resuelva, hasta una mala actitud por parte de personeros de servicio al cliente. Aparentemente, pareciera que adquirir y pagar por un boleto para viajar en un vuelo sea de corta o de larga duración, es un favor que  hacen al cliente, otorgando cada vez menos beneficios, y el cliente se tiene que adecuar a lo que le imponga la línea aérea.

Recordamos cuando viajar en un avion era un placer por un servicio de primera, una sonrisa y atención de una aeromoza joven y guapa era muy común, ofrecían comida o snacks que era parte del servicio del vuelo y  lo incluía el pago del boleto. Todo eso quedó en el olvido, hoy en día, ni los buenos días, una aeromoza y/o  aeromozo, regularmente ya mayores, mal encarados que no saludan y sólo contestan de mala gana.

Cuando queremos viajar por placer o necesitamos viajar por trabajo, hoy en día representa en más oportunidades que antes, una experiencia desagradable, molesta y a veces complicada. Viajar en clase turista, es incómodo, el vuelo si es de una duración menor a 5 horas, no incluye ningún tipo de alimentos o bebidas, ni snacks, se puede comprar y es un servicio adicional, el asiento es incómodo y apretado, creo que cambiaron el diseño en los aviones en su infraestrutura de asientos para mayor capacidad.

Si el vuelo es mayor a 5 horas o un trasatlántico, incluye comida y bebida, los  licores siempre son parte de un servicio con costo adicional. En cuanto a la maleta de mano o maleta grande que incluímos en equipaje que va en área de carga, también han cambiado las condiciones. Boletos de bajo costo en líneas aéreas como Volaris o Spirit, se compensan con el costo de la maleta que sube considerable según el peso hasta 50 libras.

En términos generales, entendemos que es un negocio que tiene un costo operativo alto, debido a los créditos multimillonarios blandos de largo plazo por la adquisicón de los aviones, el consumo y costo de mantenimiento de los mismos y las planillas de recurso humano principalmente. Eso hace que cada vuelo tenga que superar el 80% de ocupación para llegar el punto de equilibrio y tenga un rendimiento rentable la opèración.

Es por ello que algunos modelos de aviones no resultaron tener el éxito comercial y de mercado, debido a su alto costo de operación, como el modelo de Aibus A380 por ejemplo, en donde cada vuelo debería llevar una ocupación casi completa para superar su costo operativo, siendo complicado por su gran capacidad de pasajeros.

La reciente pandemia en el año 2020 con el cierre de negocio y paro de la operación de las líneas aéreas y su sensibilidad en su costo operativo vs utilidades, afectó considerablemente a todas las líneas aéreas, por lo cual un alto porcentaje se fueron a la quiebra y fueron adquiridas por compradores que vieron una gran oportunidad muy conveniente, y hoy representa un negocio en plena recuperación.

El incremento de los costos a todo nivel debe ser trasladado al cliente final con precios más elevados, lo cual es entendible, sin embargo,  también es entendible que no es posible ni debería afectar el buen servicio, la buena atención, sin ser abusadores y hacer lo que les da la gana con el cliente.

Cambian horarios de vuelo y conexiones  según un plan y requerimiento de las personas a su antojo, ocasionando problemas y desgaste en los clientes para exigir por lo que pagaron y no sean afectados en sus objetivos de viaje. No es aceptable el mal servico al cliente de las líneas aéreas en general hoy en día… 

Carlos A. Rodas Minondo