Cultura de servicio…

“ CULTURA DE SERVICIO…  ” ( No existen palabras que describan en realidad la cultura de servicio tan “Malo e ineficiente ” que existe en Guatemala en las Instituciones financieras,  de proveedores de telefonía móvil, internet residencial y de servicios en general … )

Los que  nos hemos  desarrollado en el área de negocios,  ventas y de  gestión Comercial, tenemos claro que la buena atención y servicio al cliente es fundamental en los negocios. Si queremos hacer negocios y vender buscando relaciones de largo plazo, cumpliendo y superando los objetivos de negocios, sabemos que el servicio hace la diferencia.

Considerando lo anterior, analizamos desde el otro lado, como cliente, lo que esperamos de las Empresas proveedoras de servicios en Guatemala. Nombramos como primer caso a las Empresas o Instituciones Financieras, a la Banca, en donde todos tenemos una relación como clientes en cuentas bancarias, depósitos monetarios, ahorros, créditos, pólizas de seguro etc…

A muchos ha tocado vivir malas experiencias siendo clientes de un Banco, cuando necesitamos que nos atiendan por algún requerimiento o gestión con nuestra Cuenta, o nuevos servicios. Ya no digamos en lo relacionado a la Banca digital con las ventajas de la tecnología móvil, que nos puedan facilitar la operación y gestión con nuestro dinero, transferencias y transacciones en pagos, cobros, nuevos servicios, de forma remota a través de diferentes dispositivos.

La transformación digital y su avance tecnológico, que representa ventajas en el servicio al cliente, debería ser el objetivo fundamental para las Instituciones Financieras para optimizar y agilizar de manera importante el servicio. Sin embargo, las herramientas tecnológicas que adquieren o desarrollan podrán ser muy avanzadas, pero el personal usuario operativo del Banco, no tiene la capacidad y conocimiento, por lo que se presentan errores humanos garrafales en funcionalidades y uso, que impactan tremendamente el servicio al cliente.

Se utilizan metodologías y procesos obsoletos en la relación con el cliente en las gestiones y operaciones financieras, que representa pérdidas de tiempo para el cliente. La implementación de procesos de transformación digital, implican automatización e integración de las diferentes plataformas y sistemas tecnológicos del Banco con el cliente. Sin embargo, siendo cliente del Banco para solicitar créditos y servicios, solicitan requisitos obsoletos con uso redundante de papelería legal y física, que representa un servicio engorroso, lento e ineficiente.

A muchos nos ha pasado en un supermercado que al pagar en caja, pasan la tarjeta en el POS varias veces y el Banco no acepta la transacción, pero te lo debitan…!! Luego pasa hasta un mes y el Banco no devuelve el dinero. ¡¡¡¿¿No es eso abuso … ??!!! y claro que no te pagan intereses en ese tiempo por tener tu dinero, pero el Banco si cobra intereses altísimos …!!! ¡Es un abuso total…!

Los proveedores de servicios de telefonía móvil e internet residencial, otro caso decepcionante. En el caso específico de internet residencial, es un abuso y posición de ventaja sobre el cliente.  Es un servicio de pésima calidad en donde se entrega menos de lo que ofrece el proveedor por lo que se está obligado a pagar.

La razón principal de este mal servicio, según mi opinión, radica en que las Empresas prefieren pagar menos a personal de un nivel inferior, y no se dan cuenta que “El servicio al cliente” debe ser una prioridad para que a través de la efectividad se obtenga una mayor productividad. La satisfacción del cliente genera mayores negocios recurrentes, y la ganancia es mayor en comparativa al ahorro en salarios, prestaciones y pasivo laboral.

En términos legales, no es fácil ejecutar una demanda al proveedor por parte del usuario cliente, ya que en el contrato establece que el proveedor entrega un servicio por lo que paga el cliente, y se comprueba que no es cierto, no se entrega.

El servicio de atención es pésimo, tipo teléfono descompuesto, se llama mil veces, se pierde mucho tiempo y no se obtiene una solución. Desafortunadamente, estamos hablando de un servicio entre un par de proveedores “gremio” que se ponen de acuerdo y obligan al mercado a aceptarlo, considerando también los privilegios y debilidad del sistema jurídico.

Desafortunadamente, considero que hay muchos aspectos débiles en cuanto a derecho y justicia en nuestra sociedad, donde los poderes y gremios gozan de privilegios, y no existe certeza jurídica para que un ciudadano común pelee legalmente por sus derechos.